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Overbooking: o que é e quais os direitos do passageiro

Há overbooking quando o passageiro é impedido de embarcar na aeronave, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Essa situação pode gerar muitos transtornos ao consumidor que adquiriu sua passagem aérea, mas foi impedido de viajar.

O overbooking gera direito a indenização em favor do passageiro. Por esse motivo, leia esse artigo até o final para entender quais são seus direitos. 

O que é overbooking?

O conceito overbooking diz respeito à conduta da companhia aérea de impedir o embarque de um passageiro, mesmo este tendo cumprido todos os requisitos exigidos. 

Isso pode acontecer por diversos motivos, a exemplo da venda de passagens além da capacidade do avião, troca por uma aeronave menor ou por outras questões técnicas de segurança operacional.

A prática do overbooking pode ocorrer em shows, hotéis e eventos esportivos, mas na prática verifica-se que é mais comum entre as companhias aéreas.

Quais casos são considerados overbooking?

Considera-se overbooking quando o passageiro perde sua conexão em razão de atraso entre a chegada e a partida de aeronaves. Igualmente, quando um ou mais voos são cancelados por questões operacionais ou climáticas.

Além disso, por questões técnicas, a companhia aérea pode se ver obrigada a trocar uma programada para o seu voo e acabou substituindo-a por uma com menor custo, ocasião em que passageiros “sobressalentes” sofrerão com o overbooking.

Por fim, destaque-se que há casos em que as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, com base em estimativas de abstenção de passageiros para determinados voos. 

Desse modo, a empresa estima que determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Ocorre que essas estimativas baseiam-se em probabilidade, e pode ocorrer que todos os passageiros se apresentem para o voo, ocasionando o overbooking.

Por que o overbooking acontece?

O overbooking pode ocorrer por uma série de fatores, mas alguns deles são mais comuns. É o caso da troca de uma aeronave por outra com menos capacidade para alocar passageiros, a necessidade de realocar passageiros de outros voos, ou mesmo quando ocorre a venda de bilhetes a mais do que a capacidade da aeronave. 

Além desses fatores, situações oriundas de eventos naturais como chuvas fortes, ou mesmo neblinas que impedem a visibilidade das aeronaves, ou até mesmo fatores técnicos como uma manutenção de última hora no avião pode fazer com que o overbooking aconteça. 

Quais os direitos dos passageiros?

Conforme se extrai da Resolução nº. 400 da Agência Nacional de Aviação (ANAC), a companhia aérea deverá informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

De acordo a referida resolução, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. 

Isto ocorre diante de atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado, cancelamento de voo ou interrupção do serviço, preterição de passageiro e perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Preterição

A preterição, que acontece quando a companhia aérea disponibiliza mais passagens do que há assentos disponíveis no voo, é uma das modalidades de overbooking. Ela será configurada quando o transportador deixar de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado.

De acordo com a ANAC, no caso de preterição, o transportador deverá efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro. Este pode ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 (duzentos e cinquenta) DES (Direito Especial de Saque), no caso de voo doméstico;  e 500 (quinhentos) DES (Direito Especial de Saque), no caso de voo internacional.

Assistência material ao passageiro

A Resolução nº. 400 da ANAC também trata da assistência material ao passageiro, que consiste em satisfazer as necessidades do passageiro. Ela deverá ser oferecida gratuitamente pela companhia, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com as portas abertas.

Conforme estabelece a ANAC, a assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos casos de atraso do voo, cancelamento do voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro. 

Sendo que tal assistência material consiste em facilidades de comunicação, se superior a 2 (duas) horas, alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual. Se superior a 4 (quatro) horas, a companhia aérea deverá oferecer serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Acomodação do passageiro

A ANAC também estabelece as regras relativas à acomodação do passageiro,  que será gratuita, não irá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Deve ser feita, à escolha do passageiro, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou em voo próprio da companhia aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Reembolso

Por fim, em se tratando de reembolso, a companhia aérea deverá observar o prazo de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. Devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Ressalte-se que conforme dispõe a ANAC, a companhia aérea é obrigada a disponibilizar ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso.

Qual a obrigação da companhia?

Como dito anteriormente, a Resolução nº. 400 da Agência Nacional de Aviação (ANAC) estabelece os direitos do passageiro, sendo que é obrigação da companhia aérea informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

Além disso, a companhia aérea deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

Ademais, conforme dispõe a Resolução nº. 400 da ANAC, é obrigação da companhia aérea oferecer assistência material ao passageiro. Isso consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecido gratuitamente pela companhia, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com as portas abertas.

A companhia aérea é ainda obrigada a disponibilizar ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso.

Como comunicar um caso de overbooking?

Em caso de overbooking, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea e solicitar sua reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

Ressalte-se que em caso de recusa injustificada por parte da companhia aérea em prestar assistência ao passageiro prejudicado por um overbooking, poderá a empresa ser acionada judicialmente para que seja responsabilizada civilmente.

Overbooking pode gerar indenização?

O overbooking representa uma falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea, o que pode gerar indenização por danos morais ao consumidor, em razão da frustração, abalo psíquico e desconforto que ultrapassam o mero dissabor.

Além disso, se houverem prejuízos ao patrimônio do passageiro, como é o caso da necessidade de pleitear reembolso por gastos extraordinários que foi obrigado a desembolsar em razão do overbooking, o consumidor também poderá ser indenizado por danos materiais

Nesse caso, o consumidor poderá ingressar com uma ação em face da companhia aérea, e pleitear danos morais, materiais, ou mesmo ambos em razão do overbooking. Isto porque, ao contratar esse serviço, as empresas de transporte aéreo assumem o dever e o ônus de cumprir os horários estabelecidos e devem precaver-se para que o passageiro não seja prejudicado.

Qual o valor da indenização por overbooking?

O valor da indenização por overbooking pode variar conforme o caso concreto, tendo em vista o prejuízo causado ao passageiro, se houve alguma atitude por parte da companhia aérea para minimizar o abalo causado ao consumidor, entre outros detalhes.

Da análise da jurisprudência dos tribunais brasileiros, verifica-se que tal indenização, em média, pode ser fixada entre R$ 2.000,00 (dois mil reais) e R$ 10.000,00 (dez mil reais), e será fixada pelo juiz com base na análise do caso concreto.  

Importância de um advogado especialista para o caso

Há overbooking quando o passageiro é impedido de embarcar na aeronave, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Essa situação pode gerar muitos transtornos ao consumidor que adquiriu sua passagem aérea, mas foi impedido de viajar.

O overbooking representa uma falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea, o que pode gerar indenização por danos morais ao consumidor, e também dano material, a fim de pleitear o reembolso por gastos extraordinários que foi obrigado a desembolsar em razão do overbooking.

Destaque-se que em casos de pedido de indenização por overbooking, é fundamental que o consumidor seja capaz de narrar com clareza, e apresentar provas que evidenciem que a situação por ele enfrentada não se limitou a mero dissabor cotidiano, razão pela qual é de fundamental relevância que o passageiro conte com o suporte de um advogado especialista. 

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Caso ainda tenha alguma dúvida, entre em contato com um advogado especialista, ele dará todo o direcionamento que você precisa para melhor resolução do seu caso.

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