As regras gerais aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros doméstico e internacional são regulamentadas pela Resolução nº 400/2016, a qual dispõe acerca da oferta do serviço, compras de passagens, cancelamentos, reembolso e crédito. Em algumas hipóteses, há também a possibilidade de aplicar o Código de Defesa do Consumidor. 

Recentemente, em virtude da pandemia causada pelo vírus Covid-19, houveram algumas flexibilizações dessas regras previstas, a fim de evitar prejuízos tanto das companhias aéreas, quanto dos consumidores, tendo em vista as medidas de isolamento necessárias. Essas manobras foram regulamentadas pela Lei nº 14.034/2020 entre o período de 19/03/2020 a 31/12/2021.

Significa dizer, que a Lei editada para os voos durante a pandemia não está mais vigente para situações que tenham ocorrido após a data de 31/12/2021, prevalecendo as regras da Resolução nº 400/2016 a qual trataremos neste artigo. 

Acontece que, não raras são as situações em que os consumidores se vêem diante da necessidade de alteração ou reembolso das passagens aéreas, seja em razão de alteração de data de compromisso de trabalho, mudanças de data de prova de concurso ou, até mesmo, por questões de saúde. Em contrapartida, também pode ocorrer de a própria companhia aérea alterar ou cancelar o voo por motivos técnicos, que garantem o direito do cliente ao reembolso. 

Acontece que o presente tema sobre cancelamento e reembolso ainda é um assunto complexo no dia a dia dos consumidores. Mas não se preocupe, esse artigo foi criado para  esclarecer o máximo de dúvidas possíveis sobre o assunto.

Portanto, não deixe de acompanhar os tópicos abaixo!

O reembolso de passagem é possível?

Antes de esclarecermos acerca do reembolso das passagens aéreas, precisamos deixar claro que a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC e o Código de Defesa do Consumidor – CDC possuem regras divergentes para as situações de reembolso de passagem aérea em caso de cancelamento dos bilhetes.

Como consequência, as companhias aéreas podem optar por adotar as regras estipuladas pela ANAC, bem como ter em seguir as normas consumeristas. Por essa razão, é recomendado que o consumidor sempre verifique junto à companhia aérea qual é a política adotada.

Diante dessas considerações, há possibilidade de reembolso da passagem aérea, tanto nos casos em que a própria empresa aérea procede com o cancelamento, quanto em relação ao cancelamento por parte do passageiro, a depender da situação, conforme esclarecemos a seguir. 

O que é passagem não-reembolsável?

O cancelamento de passagem aérea é um direito de todo o consumidor. Contudo, é necessário observar os prazos que cabem o reembolso do valor pago, uma vez que varia de acordo com a situação. 

Existem casos em que o reembolso poderá ser integral, ou seja, o valor total que foi pago pela passagem aérea, como também há situação em que a devolução será parcial, a depender do momento em que o consumidor tenha solicitado o reembolso. 

Portanto, não há que se falar em passagem aérea não reembolsável, tal prática por parte de determinada companhia aérea, que estipula cláusula de não reembolso, é abusiva.

Algumas empresas têm a tendência de promover a venda de passagens aéreas com preços mais atrativos que o convencional, entretanto, impõem condições de perda da totalidade do preço em se tratando de cancelamento. 

Ocorre que, essa medida não encontra qualquer amparo em nosso ordenamento jurídico e, conforme entendimento já pacificado nos tribunais, incorre em enriquecimento ilícito, conforme disposto no artigo 51 do CDC. 

Quais as políticas para reembolso de passagem?

Conforme mencionado no tópico anterior, o passageiro possui o direito de cancelar a passagem no momento em que entender necessário, entretanto, é importante antes da compra verificar a política de cancelamento e reembolso da companhia aérea, pois esse cancelamento pode sair caro.

Não obstante isso, o passageiro possui alguns direitos ressalvados para o cancelamento da sua passagem, observando os prazos previstos em lei.

Nesse sentido, o consumidor possui o direito de arrependimento da compra de sua passagem, quando efetuada via internet ou telefone, pelo prazo de até 07 dias a partir da data da compra. Assim, o reembolso será integral e não há custo para o cliente.

Do mesmo modo, na compra de passagem aérea presencial, também possui direito de arrependimento, nesse caso, respeitando o prazo de 24 horas após a compra. 

Convém ressaltar que, ambas as possibilidades mencionadas acima de reembolso integral, sem o pagamento de multa, somente serão possíveis caso sejam realizadas com antecedência mínima de 07 (sete) dias contados da data do embarque. 

Passado o prazo de arrependimento, o consumidor ficará sujeito às políticas de cancelamento e reembolso de cada companhia aérea, devendo arcar com o pagamento de multa. Cumpre ressaltar que essa multa não pode ultrapassar o valor do bilhete. 

Em quais situações dá o direito ao reembolso da passagem?

Em situações em que a própria companhia aérea procede com o cancelamento do voo, esta deverá oferecer ao passageiro alternativas como reacomodação, oferecimento de serviço por outra modalidade de transporte, ou até mesmo o reembolso de forma integral pelos meios utilizados pelo consumidor no ato da compra. 

Lembrando que o cancelamento por parte da empresa deve respeitar o prazo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência do voo agendado, conforme dispõe a ANAC. 

Já nos casos de cancelamento realizado pelo passageiro, as compras realizadas dentro do prazo de 24 horas, caso efetuadas presencialmente, ou dentro do prazo de 07 (sete) dias, se realizadas online, respeitando a antecedência mínima de 07 (sete) dias da viagem, o consumidor tem direito ao reembolso integral, sem desconto de taxas. 

Existe outra hipótese em que o consumidor também pode pedir o reembolso de passagem aérea, como no caso de atraso do voo. Porém, nesse caso somente é possível o reembolso integral se o atraso do voo for maior do que 4 horas. 

Em se tratando de atrasos  menores, o passageiro também tem o direito de solicitar a devolução do valor, porém o valor não terá o reembolso integral. Nessa situação, o passageiro poderá requerer à companhia aérea a Declaração de Atraso/Cancelamento de Voo, constatando o motivo do atraso e cancelamento do voo. 

Quando o cancelamento se dá em razão de problema de saúde, existindo laudo médico comprovando a impossibilidade do embarque, o consumidor também poderá ter o direito ao reembolso integral a depender do caso em concreto. 

Como solicitar o reembolso?

O pedido de reembolso da passagem aérea pode ser feito tanto de forma online através do site da empresa em que foi realizada a compra, ou por meio de contato telefônico. 

Por meio do site da empresa, o consumidor deverá acessar o seu usuário e proceder com o requerimento. Caso queira realizar por meio do telefone, deverá entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea. 

Caso o passageiro tenha solicitado o reembolso e esse não foi realizado pela empresa, mesmo já tendo entrado em contato com a companhia aérea, este deve solucionar o seu problema diretamente com as plataformas de defesa do consumidor, como o Procon, ou perante a ANAC. 

Não sendo solucionado por meio dessas instituições fiscalizadoras, outra opção é recorrer ao judiciário para a restituição do valor pago. 

Confira também nosso conteúdo sobre overbooking e entenda o que é.

Como deve ser feito o pagamento do reembolso de passagem?

De acordo com o esclarecido anteriormente, o consumidor pode realizar o cancelamento do voo a qualquer momento, no entanto, o reembolso integral somente é garantido respeitando o prazo de arrependimento, instituído pela ANAC ou CDC. 

Nesse sentido, o reembolso pode ser realizado tanto como crédito na companhia aérea, em dinheiro em espécie, quanto em transferência bancária. Nos casos de compras realizadas em cartão de crédito, será realizado o estorno da compra. 

No caso de aceitação do reembolso como crédito, entre as datas de 19/03/2021 a 31/12/2021, o passageiro poderá utilizar o mesmo dentro do período de 18 meses, da data da concessão deste crédito. Após este período, a utilização do crédito pode se dar por livre negociação entre o passageiro e a companhia aérea. 

Qual o prazo para o reembolso de passagem?

Nos pedidos de reembolso realizados entre o período de 19/03/2021 a 31/12/2021, na vigência da Lei nº 14.034/2020, a companhia aérea possui o prazo de até 12 (doze) meses para realizar o reembolso, a contar da data do voo, sendo que, se o cancelamento ocorrer dentro de 24 horas da compra da passagem, o reembolso deve ser feito em até 07 dias, contados da data de solicitação do passageiro.

Nos casos de desistência da passagem aérea após a data de dezembro de 2021, seguindo as normas da Resolução nº 400/2016, o prazo para o reembolso é de 07 dias contados do pedido do passageiro. 

Cumpre destacar que entre março de 2021 a dezembro de 2021, este reembolso deve ser feito com correção monetária, com base no índice Nacional de Preços ao Consumidor -INPC. Já para os casos de reembolso após dezembro de 2021, não há direito à correção monetária. 

O que acontece se a companhia negar o reembolso?

Em caso de desistência e cancelamento de passagem aérea em que a empresa se negue a restituir o valor, mesmo após ter realizado a reclamação junto ao ANAC ou PROCON, o consumidor poderá resolver a situação na via judicial.

Para tanto, é importante que sejam reunidas todas as provas necessárias relatando o ocorrido, como comprovante de pagamento da passagem, constando a data da compra, pedido de cancelamento, resposta da empresa sobre tal pedido, bem como registros e protocolos de atendimento. 

Convém ressaltar que, mesmo em casos de cancelamento e reembolso por parte da companhia aérea, existem situações em que esse cancelamento revela grande prejuízo ao consumidor, como exemplos, no caso de médico perder cirurgia de relevante urgência, profissional que, em razão do atraso, remarcação ou cancelamento do voo não consegue participar de importante reunião  de trabalho, ou candidato a concurso público que perde a sua prova, poderá acionar a justiça a fim de requerer indenização pelo dano extrapatrimonial pela falha na execução do transporte, conforme disposto no artigo 251-A da Lei 7.565/86. 

Nesse último caso é de extrema importância que os prejuízos sejam comprovados, seja por documentos ou testemunhas, para que, de fato, o requerente possa ter o direito à indenização em razão do cancelamento do voo.  

Importância de um advogado especialista para o caso

Sempre que sentir que está sendo lesado em uma relação de consumo, é importante que busque um advogado especialista que esteja atualizado e envolvido na área. 

Nas situações em que houver problema com o cancelamento, alteração ou reembolso de passagem, o profissional irá te orientar acerca dos documentos necessários para ajuizar a ação, bem como representá-lo em todas as fases do processo.

Para consultar com um advogado especialista nos direitos de passagem aérea, entre em contato conosco, será um prazer lhe atender!